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有效地处理客户投诉的意义
发布时间:2021-3-17 9:24:11

   对客户服务工作来讲,投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作,而对服务代表来讲,如何能够有效地处理客户投诉也是一个急待需要解决的问题。投诉对一家企业、对服务代表来讲它的意义在哪里呢?

 
  1.投诉能体现客户的忠诚度
 
  作为客户去投诉,很重要的一点是需要得到问题的解决,此外客户还希望得到企业的关注和重视。有时客户不投诉,是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例;而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之,有效地处理客户投诉,能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。
 
  2.满意度的检测指标
 
  客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素:有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的,因此,对客户投诉进行分类,很多投诉都可以归入这“五度”中,即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
 
  3.投诉对企业的好处
 
  ◆有效地维护企业自身的形象
 
  ◆挽回客户对企业的信任
 
  ◆及时发现问题并留住客户