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提升服务意识 共筑大昌品质

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2022-08-27

  8月2日,晋中大昌奥迪召开以提高顾客满意度为中心,加强售后服务管理会议,以“提振精气神,奋战新征程”的姿态,全力开启8月工作,为实现全年目标打下坚实基础。

  会议要求: 4S店售后服务的目的就是通过优质的服务来维护管理内用户,发展新用户,促使用户再次购买,并确保服务受益。市场占有率,顾客占有率是衡量售后服务的指标,丢掉顾客的原因70%不是因为产品质量,而是因为服务质量,所以必须建立优质化的售后服务体系,必须以提高顾客满意度为中心,牢记热情接待,保证质量和遵守约定是售后服务的三大支柱,为顾客提供他们真正服务的需要,以完成本品牌的经营战略。

  1、以严格的流程化的售后服务来保证我们的经营。这些服务应该是:

  (1)可信的服务承诺;

  (2)保姆式的提醒,跟踪服务以及预约服务;

  (3)礼貌的服务接待;

  (4)负责任的问诊及检查;

  (5)尊重客户的意愿;

  (6)可靠的维修质量:

  (7)明确,可接受的维修项目和费用说明:

  (8)超出预期的服务。促进顾客满意的主要方法是:顾客接待、明码标价,准时交车,车辆清洁,一次修复,售后服务跟踪。

  2、建立以顾客为中心的评价制度:主要指标有:

  (1)回厂率:不得低于90%,否则说明客户在流失。

  (2)返修率:不得超过2%。

  (3)定期保养实施率:它可以反映出顾客的忠诚度。

  (4)客户投诉率:必须以专业的接待方法,站在顾客的立场上进行投诉处理。客户投诉是很好的情报,它能使我们发现问题。让客户满意理应是我们的责任。

  3、加强对售后服务的管理:

  (1)绩效管理:如服务吸收率、定期保养成功率、单台营业收入、一次维修成功率等。

  (2)现场管理:5S管理,如油水不落地,物物有定位等。

  (3)动态管理:如看板管理,其功能是:有多少车在修、在何工位修、由何人在修、需何时交车、有多少人可派工、有无停工待料车辆等。

  4、搞好零部件与精品的管理工作:零部件与精品的管理分内外两部分:对顾客服务的目标为:纯正的零部件、合理的价格、快速的服务率、及时的供货速度。内部目标为:销售额、利润、库存管理、5S管理等。