大昌集团

　　8月2日，晋中大昌奥迪召开以提高顾客满意度为中心，加强售后服务管理会议，以“提振精气神，奋战新征程”的姿态，全力开启8月工作，为实现全年目标打下坚实基础。

　　会议要求： 4S店售后服务的目的就是通过优质的服务来维护管理内用户，发展新用户，促使用户再次购买，并确保服务受益。市场占有率，顾客占有率是衡量售后服务的指标，丢掉顾客的原因70％不是因为产品质量，而是因为服务质量，所以必须建立优质化的售后服务体系，必须以提高顾客满意度为中心，牢记热情接待，保证质量和遵守约定是售后服务的三大支柱，为顾客提供他们真正服务的需要，以完成本品牌的经营战略。

　　1、以严格的流程化的售后服务来保证我们的经营。这些服务应该是：

　　(1)可信的服务承诺；

　　(2)保姆式的提醒，跟踪服务以及预约服务；

　　(3)礼貌的服务接待；

　　(4)负责任的问诊及检查；

　　(5)尊重客户的意愿；

　　(6)可靠的维修质量：

　　(7)明确，可接受的维修项目和费用说明：

　　(8)超出预期的服务。促进顾客满意的主要方法是：顾客接待、明码标价，准时交车，车辆清洁，一次修复，售后服务跟踪。

　　2、建立以顾客为中心的评价制度：主要指标有：

　　(1)回厂率：不得低于90％，否则说明客户在流失。

　　(2)返修率：不得超过2％。

　　(3)定期保养实施率：它可以反映出顾客的忠诚度。

　　(4)客户投诉率：必须以专业的接待方法，站在顾客的立场上进行投诉处理。客户投诉是很好的情报，它能使我们发现问题。让客户满意理应是我们的责任。

　　3、加强对售后服务的管理：

　　(1)绩效管理：如服务吸收率、定期保养成功率、单台营业收入、一次维修成功率等。

　　(2)现场管理：5S管理，如油水不落地，物物有定位等。

　　(3)动态管理：如看板管理，其功能是：有多少车在修、在何工位修、由何人在修、需何时交车、有多少人可派工、有无停工待料车辆等。

　　4、搞好零部件与精品的管理工作：零部件与精品的管理分内外两部分：对顾客服务的目标为：纯正的零部件、合理的价格、快速的服务率、及时的供货速度。内部目标为：销售额、利润、库存管理、5S管理等。